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PandaMobo马宵熠:善用Messenger功能 构建私域提升复购

咪乐|直播|app|下载二维码   2018年3月20日,十三届全国人大一次会议在京闭幕,习近平发表重要讲话:“等闲识得东风面,万紫千红总是春。

作者:亿邦动力网 文章来源:亿邦动力网

2021-12-05 14:32

【亿邦动力讯】12月18日消息,在今日举办的“2020国际电商创新发展峰会”上,PandaMobo华南电商营销负责人 马宵熠就《Messenger营销,挖掘‘海外微信’潜力》和与会嘉宾进行了分享,她指出对于独立站卖家来说,目前有四大痛点难以解决,首先是主页恶评多,其次是人力客服成本高,另外则是多国家投放语言门槛高,最后是回购率低,而这些痛点是由于独立站电商特殊性所造成的。

“有异于其他主流的电商平台,独立站的流量载体不通过大的流量平台本身的用户群获取,更多的通过第三方网站进行引流,最主流的平台就是Facebook,由于电商行业广告投放量非常大,所以自然会吸引来非常多的恶意差评,恶意差评会直接影响到商家Facebook的主页评分,从而影响到商家后续广告的投放效果,尤其是在今年Facebook广告政策越来越严格的趋势下,一些商家出现违规的现象将导致封户,甚至影响到主体的再次开户,对商家带来巨大的损失。”

而据她介绍独立站玩家所需要直面的痛点,现在可以通过PandaMobo针对Facebook开发的智能营销平台Join Chat得到改善,方式是通过借助Join Chat系统绑定Facebook的个人主页,从而与Facebook旗下的独立通信APP——Facebook messenger实现联动,从而让独立站卖家在提升复购、弃购召回、订单物流信息同步更新给消费者时更得心应手。

“有些独立站上的消费者,可能已经把商品添加购物车了,但在实际转化的过程中又弃购了,这部分用户很可惜,但在弃购召回的运营上,大部分独立站玩家是没有这个渠道的,但是Joinchat可以抓取购物车信息,把它和Messenger后台用户信息进行匹配,可以大大提升产品的转化率。”

此外,马宵熠指出,以往消费者在独立站中购买产品后,像物流信息的同步,官方是没有渠道触达用户的,而通过Messenger可以帮助卖家实现这一功能。

“通过绑定智能营销平台Join Chat,利用Messenger给大家定期发送一些用户回执,大大提升用户满意度,同时能够帮助大家节约很多的人员成本,提升很高的运营效率。”她最后说道。

据悉,在构建国内国际双循环发展新格局的战略导向下,中国正在成为全球跨境电商最主要的市场。独立站出海、外贸转内销模式成为出海企业极为重要的双向发展路径。为此,亚东国际联合亿邦动力,举办“2020国际电商创新发展峰会”,聚焦国内外电商新趋势、新市场、新通路、新业态等板块,进行观点碰撞、高端对话。

温馨提示:本文为速记初审稿,保证现场嘉宾原意,未经删节,或存纰漏,敬请谅解。

以下为嘉宾演讲实录:

马宵熠:各位朋友,大家上午好!希望今天给大家带来一些有价值的东西,给大家带来一些相应的启发。

我的分享主题是,我们PandaMobo针对Facebook开发的一款智能营销平台,名字叫做Join Chat。独立站电商有异于其他主流大的电商平台,它的流量载体不通过大的流量平台本身的用户群,而是更多通过第三方网站进行引流,最主流的引流平台就是Facebook,Facebook在社交媒体行业就是全球用户量最大的平台,同时它覆盖全球所有的地区,Facebook在各行业固有好用,但是我们通常也碰到一些问题,今年也都能够感觉到Facebook广告政策越来越严格,经常出现一些新的广告政策出来,包括疫情以后Facebook也在不停的更新他们的政策,导致了我们经常产生一些违规的现象,可能封户、可能影响主体再次开户,对商家来说是特别大的损失。

Facebook除了对广告有严格限制,对主页评分也有政策上的控制,我们电商行业广告投放量非常大,所以自然而然引来非常多的恶意差评,这个差评直接影响到我们Facebook主页评分,Facebook对于主页评分考核非常严格,直接影响后续的广告成效,所以导致了独立站电商在广告投放当中经常遇到一些困难。

Facebook在全球约活用户达到28亿,覆盖全球所有的地区,旗下有一款独立的通信APP叫做Facebook messenger,类似于一个小的微信,全球日活用户达到13亿,也是欧美地区社交类的APP排名第一名。

我们的标题叫做真人蓝海,为什么强调真人,所有社交媒体发展到一定阶段时候都会注重用户的信息的真实性,包括微信也是一样,最开始注册很简单,现在我们进行商业化功能必须进行实名认证,绑定很多信息。

在海外也是一样,Messenger在这个上面可以看到每一个用户的身份是谁,体现了真正通过社交媒体去做独立站营销的价值,就是用户价值,只有当我们知道这个人是谁的时候才能够真正把价值进行进一步的转化。

以前我们更多的群发营销手段通过EMAIL,现在EMAIL渐渐地退出了历史舞台,我们通过数据调研更多的人选择Messenger平台,每个月与商家产生100亿条消息,很多消息值得我们利用,除了个人和个人沟通还可以建立企业账号,所以在用户与商家产生沟通的过程当中可以挖掘到多用户行为,所以这个当中价值非常大。

59%的用户喜欢提供Messenger提供的服务店铺购物,我们之前通过Facebook推广告的时候更多是通过留言,这个需要强大的人工成本支撑,现在可以做一些自动回复,对于购买者来说这样一个功能可能更加提升他们的用户体验。现在EMAIL平均广告打开率23%,Messenger平均打开率90%,CTR达到30%。

Messenger如何通过Facebook和独立站之间进行引流?通过Facebook系广告投放到用户端的时候,当这个广告第一次触达用户,用户进行点击以后可以通过各种各样的插件手段,让用户进入到Facebook绑定的Messenger当中去,当用户进入到Messenger以后就相当于进入到我们一个私域流量池,同时本身对于一些信息的公开象限比Facebook大很多,所以我们可以看到更多用户信息。我们可以通过后续其他的营销手段来进一步将它引流到独立站当中,其中的每一个用户我们都知道他是谁,包括后续再营销、再转化可以更加有渠道做这样的事情。

目前独占站电商有4大痛点:第一,主页恶评多。第二,人力客服成本高。第三,多国家投放语言门槛高。第四,回购率低。恶评多,这个现象很难避免,后续会影响广告投放以及投放成效,导致了广告转化率逐步降低。Messenger如何在这个情形下帮助用户解决问题?正常我们可以在后台设置一些恶评的关键词,用户触发这些关键词以后可以直接提示,下面会跳出Messenger消息,点进来这个消息就成为Messenger粉丝,我们可以对恶评用户进行运营。

大家知道,跨境电商的优化师和运营人员压力很大,线上有各个渠道的评论以及投诉处理他们压力很大,除了做一些常规的日常工作之外,还要应付这些事情,但是有的时候我们无法做到及时回复,就会产生一些丢单,这个期间有一个很可笑的事情,大家做这些回复的时候高达92%的问题都是重复提问,现在在这个时代,我们重复工作的时间应该交给机器人做,Messenger基础的功能,基础的交流机器人的功能可以很好地满足这一点。

包括给大家看一下我们的机器人平台是如何来操作的,大家可能会想虽然后期人员节省一些人力物力,但是前期布置过程当中很耗时,其实是很简单的操作,不需要编程操作,同时这个版块帮助电商客户设计一个专属的模版,针对电商所需要的一些功能做出的一个提前的产品规划,大家插入进去就可以用了,这个环节不需要耗费很多人力。

因为Facebook和Shopify的友好合作关系,所以在Shopify建站卖家在Facebook上可以享受更多的便利。

右边这个图有一些图片加上文字的组合,这是在Facebook Messenger后台当中给用户推荐的一些产品,大家可以看到蓝色的是用户单发的产品体现,通常我们有一些要卖的产品可以以这样的方式列到Messenger当中,我们通过一条广告某一个产品将大家吸引到我们平台当中,可以让大家第一时间看到更多的产品信息,同时这个产品信息在独立站当中已经上传过很多信息,所以我们可以一建抓取独立站后台,实现内容的直接转化。我们通过一次广告进来以后,也可以通过后续的信息发送,也可以实现人力二次转化,把人力腾出来一部分,人可以做更加有意义的事情。

既然说到了客服的部分,除了机器人回复一定需要人工来进行介入,大家可以通过一键导入可以进行对接,同时后台的人工处理的工单可以在所有的运营人员进行交换,实现了客服工单的协同处理,同时在客服的交流过程当中,能够对本身用户的画像进行二次维护,这样能够实现一人多线的工作效率,大大提升了所有运营人员的工作成本。

多国家投放语言的门槛,这个对欧美地区、中东地区卖家有深刻体会,那边小语种国家太多了,我们第一次做广告投放的时候大多通过Google翻译,当然大的商家养本地化的运营人员,当然不是所有企业都有这个成本去做,针对这个问题我们进行了简单的分析,因为语言的问题,我们推广告没有问题,可以通过Google翻译去做,当用户在线上如果进行交流、进行沟通、进行评论,客服人员没有办法第一时间进行良好的回复,给用户体验带来一个非常差的感觉。所以,在小语种国家丢单率高于一般的英语国家。

针对这个问题,Facebook Messenger Join Chat嵌入了Google翻译,可以在用户和商家对话流当中抓取用户语言语种同步进行翻译,所以这个大大提高了客服的回复率。

独立站的客户的回购率比较低,因为这个确实没有办法,本身用户的流量来源就是通过Facebook广告进行投放,所以营销渠道就是Facebook营销的单一一种渠道,导致了Facebook本身在营销广告成本比较高,转化率没有办法做一个衡量,这种情况下导致了更多的商家都不太再选择再营销,可能更愿意拓新客,但是实际上Messenger针对这个现象具有一定的解决方案。

这是类似于发一个公共的广告推送,有点类似于公众号发一条推文,但是在国外现在Messenger推文打开率比国内公众号高很多,现在打开率可以达到80%以上,所以可以第一次广告营销,把用户圈进来池子以后,可以通过这样再进行一次营销,通过运营手法进行操作。

除此之外,这是我们针对电商业务做的专用模版,这个相对比较简单,右边显示的是模版当中对话流的部分,会采用线条方式指引每一步操作下一步指向什么样的位置,下一步应该给用户回复什么样的信息,所有内容大家可以进行编辑,完整的电商模版导出来非常大,虽然内容很多,但是思路是非常清晰地,大家拿到手上开始试用的时候会发现这是运营人员把握机器人后台的很好的渠道。

JoinChat我们到底怎样绑定Facebook主页?绑定的是Facebook的个人主页,而不是广告主页,因为是个人账号可以绑定多个运营的官方平台,实现同一个平台上可以同时操作多个账号,然后是插入测评专属模版,主页中都有明显的标识设计,操作非常简单,我们已经完成了模版的安装可以正式使用,大家使用过程当中发现一些功能可能需要一些更新和替换、需要优化,可以随时联系我们的服务团队,也会在线上为大家随时做一个服务跟进。

最后一个部分分享几个电商和Facebook有一些最新玩法的结合。

这个图自己建的独立站,这个独立站和Facebook没有什么关系,下面弹出的优惠券就是我们最新做的方式,大家可以在独立站当中插入Messenger软件插件,包括也可以作为客服,也可以在主页下悬浮一个小橱窗,同时大家可以点击按钮可以进入到Messenger当中,Messenger有很多玩法,包括转盘、发放优惠券等等,通过这种吸引的方式把一些之前通过其他渠道进入到独立站的用户导流回本身的Messenger的流量池,最终会实现把所有用户集中在一起进行一个总的数据统计。这样实现了可能只发了一次优惠券,但是把用户圈到Messenger以后,可以通过其他渠道,影响用户产生二次消费,Messenger和大家日常使用的模版,所以通过这样的渠道增加大家的复购率。

第二个玩法就是弃购召回,但是在独立站上我们可能没有这个渠道,但是我们Joinchat可以抓取购物车信息,把它和Messenger后台用户信息进行匹配,可跟进行后台提前设置,大大提升产品的转化率,添加购物车这一步马上到实际转化了,所以这一步放弃有点可惜。

第三个玩法是订单回执安心确认、物流信息同步更新,大家网站当中购买一些产品以后可能接收到产品物流的信息,除非是物流公司发一些提醒,官方没有渠道触达到用户的,Messenger可以帮助大家实现这一点,同样抓取到所有购买用户信息引流到Facebook的账号当中,通过Messenger给大家定期发送一些用户回执,大大提升用户满意度。这是之前做过的电商独立站的案例,数据非常好,能够帮助大家节约很多的人员成本,提升很高的运营效率。

这是我们服务的国内大型的品牌用户,这个最开始是派的客户接受度是更高的,因他们更加需要长期和用户进行交流,但是品牌和电商玩法是不一样的,想法也是不一样的,所以这个模块大家有机会可以尝试一下,我们本身也有一个免费的试用版本。

简单介绍一下我们公司,我们是Messenger,来自上市公司久其软件下的全资子公司,也是国内YouTube、Facebook、Twitter、Tik Tok一代资质的一代公司,从APP、游戏、电商各个行业都有涉足,希望给大家提供好的出海解决方案,我们具备一些数据的基因,所以区别于其他的传媒公司,我们是数据+传播这样一个双基因载体,所以也是希望能够给大家带来一些不一样的体验。大家对我介绍的产品感兴趣,想了解具体价格可以进行提问,中间是我们的公众号。

谢谢大家!

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